客服不再崩潰！用 OpenAI Function Calling 打造能『查訂單』的 WordPress 智慧 Chatbot 實戰

嗨，我是 Eric，浪花科技的資深工程師。如果你跟我們一樣，經手過大流量的電商或企業網站，你一定遇過這種狀況：明明網站上有「我的帳戶」頁面，明明 Email 都寄出出貨通知了，但客服信箱和 LINE 官方帳號還是每天被「請問我的貨到了嗎？」、「訂單編號 #123456 現在狀態是什麼？」這類問題塞爆。

這不是使用者的錯，人性就是懶得登入查網站，他們想要的是「問了就有答案」。

過去，我們可能會設定一些關鍵字自動回覆（Keyword-based chatbot），但那種體驗通常很災難。客人問「貨哪時候到？」，機器人回「請輸入訂單編號」，客人輸入後，機器人可能還看不懂。但現在，時代不同了。我們可以利用 OpenAI 的 Function Calling (函數呼叫) 技術，結合 WordPress REST API 與你的 CRM 系統，打造 24H 業務助理：用 AI 讓 Chatbot 查詢 CRM 訂單狀態。這不再是生硬的腳本，而是真正能「理解意圖」並「執行查詢」的智慧大腦。

今天這篇文章，不講空泛的概念，我們來談談技術實作的架構與核心程式碼。

為什麼傳統 Chatbot 查不到訂單？

傳統的 Chatbot 大多是「封閉式」的。它們的邏輯是：

• 如果使用者輸入 A，則回覆 B。
• 如果使用者輸入「查詢訂單」，則丟出查詢連結。

這最大的問題在於「資料孤島」。Chatbot 不知道你的 WooCommerce 裡有什麼資料，也不知道 HubSpot 或 Salesforce 裡的 CRM 狀態。它只是一個會說話的佈告欄。

而導入 LLM (大型語言模型) 加上 Function Calling 後，AI 變成了「中控官」。它能聽懂自然語言（例如：「幫我查一下昨天買的那雙鞋子出貨沒？」），然後判斷：「喔！這個用戶想查訂單，我需要去呼叫『查詢訂單 API』，但我缺訂單編號或 Email，所以我先問他要這些資訊。」

這就是本質的區別：從「關鍵字匹配」進化到「意圖識別與工具使用」。

技術架構：如何讓 AI 伸手進 CRM 撈資料？

要實現這個功能，我們不需要把整個 CRM 資料庫餵給 AI（千萬別這麼做，這是資安自殺行為）。我們採用的是 RAG (Retrieval-Augmented Generation) 的變體思路，具體流程如下：

1. 前端對話介面：使用者在 WordPress 網站上的 Chat Widget 提問。
2. 中介層 (Middleware)：將對話傳送給 OpenAI Assistants API。
3. 意圖識別：OpenAI 判斷需要執行 get_order_status 這個 Function。
4. 執行查詢：WordPress (作為後端) 接收到 AI 的指令，透過 PHP 執行 SQL 或打 API 去查詢 CRM/WooCommerce。
5. 回傳結果：WordPress 將「訂單 #999 狀態：已出貨，物流單號：TW123」回傳給 OpenAI。
6. 生成回應：OpenAI 將生硬的數據轉化為親切的口語：「Eric 您好，您購買的鞋子已經出貨囉！物流單號是 TW123，預計明天送達。」

核心實作：定義 Function 與 WordPress 處理邏輯

作為工程師，我們最關心的就是 Code 怎麼寫。這裡我示範如何在 WordPress 環境下，定義一個讓 AI 呼叫的「工具」，以及後端該如何回應。

1. 定義 OpenAI 的 Tools (Function Definition)

在發送請求給 OpenAI API 時，我們需要在 JSON body 中告訴它：「嘿，我這裡有個工具可以用喔。」

{
  "tools": [
    {
      "type": "function",
      "function": {
        "name": "get_order_status",
        "description": "根據訂單編號或 Email 查詢訂單目前的物流狀態與詳細資訊",
        "parameters": {
          "type": "object",
          "properties": {
            "order_id": {
              "type": "string",
              "description": "使用者的訂單編號，例如：WC-12345"
            },
            "email": {
              "type": "string",
              "description": "下單時使用的電子郵件信箱，用於驗證身份"
            }
          },
          "required": ["order_id"]
        }
      }
    }
  ]
}

2. WordPress 後端處理 (PHP)

當 OpenAI 回傳 requires_action 狀態時，代表它想呼叫我們上面定義的 get_order_status。這時，我們需要在 WordPress 寫一個處理函數。

這裡我用一個簡化的 PHP 範例，示範如何從 WooCommerce 撈資料：

function handle_ai_function_call($function_name, $arguments) {
    $args = json_decode($arguments, true);

    if ($function_name === 'get_order_status') {
        $order_id = isset($args['order_id']) ? sanitize_text_field($args['order_id']) : 0;
        // 在實際應用中，務必加上 Email 驗證邏輯以確保資安
        // $email = sanitize_email($args['email']); 

        // 檢查是不是 WooCommerce 訂單
        $order = wc_get_order($order_id);

        if (!$order) {
            return json_encode(['status' => 'error', 'message' => '找不到此訂單編號']);
        }

        // 獲取訂單狀態與物流資訊 (假設有用外掛紀錄物流單號)
        $status = $order->get_status_label();
        $tracking_number = $order->get_meta('_shipping_tracking_number', true) ?: '尚無物流單號';
        $items = [];
        foreach ($order->get_items() as $item) {
            $items[] = $item->get_name();
        }

        return json_encode([
            'status' => 'success',
            'order_status' => $status,
            'tracking_number' => $tracking_number,
            'products' => implode(', ', $items),
            'updated_at' => $order->get_date_modified()->date('Y-m-d H:i')
        ], JSON_UNESCAPED_UNICODE);
    }

    return json_encode(['status' => 'error', 'message' => '未知的函數']);
}

這段程式碼的關鍵在於：它不是直接吐 HTML 給使用者看，而是吐 JSON 數據 給 AI 看。AI 看到 JSON 後，會幫你「翻譯」成人話。

資安關鍵：別讓 API 變成個資外洩的破口

這是我在輔導企業導入 AI 時最常碎念的一點。絕對不能只靠「訂單編號」就吐出所有資料！

如果我隨便猜一個號碼 #10001，Chatbot 就告訴我這是「王小明買的 iPhone 15，地址在台北市…」，那你的網站大概離被告不遠了。

在實作 打造 24H 業務助理：用 AI 讓 Chatbot 查詢 CRM 訂單狀態 的過程中，務必加入以下安全機制：

• 雙重驗證 (2FA) 邏輯：除了訂單編號，一定要要求使用者提供 Email 或手機號碼末四碼，並在程式端比對兩者是否吻合。
• Rate Limiting (頻率限制)：限制同一個 IP 或 Session 在短時間內的查詢次數，防止暴力猜測訂單號。
• 敏感資料遮罩：回傳給 AI 的資料中，地址、電話等個資應進行遮罩處理 (Masking)，只讓 AI 知道「已出貨至 台北市信義區」，而不是完整地址。

結論：從「被動查詢」到「主動服務」

導入這套架構後，你會發現客服 Loading 會顯著下降。更棒的是，因為我們已經打通了 WordPress 與 CRM 的 API，未來甚至可以做更進階的應用。例如，當 AI 發現訂單狀態是「配送失敗」時，可以主動在對話中詢問使用者：「我看物流顯示配送失敗，您要不要更改配送時間？」

這才是一個 2025 年合格的現代化網站該有的樣子。不再是冷冰冰的表單，而是能解決問題的智慧助理。

延伸閱讀

如果你對 AI 與 WordPress 的整合有興趣，或是想深入了解 API 串接的細節，這裡有幾篇我之前寫的技術筆記，強烈建議你搭配服用：

• 客服半夜裝睡？OpenAI Assistants API 終極實戰，打造永不關機的 WordPress 智慧大腦
• 客服回覆到手軟？教你用 Gemini API 打造 WordPress 自動讀心術，一秒看懂客戶在想啥！
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